先日、ある外壁の塗り替えの現場での出来事。
塗り替えもやっと終わり、お客様が我が家の生まれ変わりを
楽しみにご覧になられたのですが、どうもイメージしていた
色と違うとの事でお叱りを頂きました。
担当者が慌ててお客様宅にお伺いし、取決めした
色番とカラーサンプルで確認したところ
打ち合わせ通りの品番になっていました。
実際に塗っても立地や日の当たり加減で
仕上がりは違ってはきます。
こういった場合、どうするべきか？
まず、お客様のご意見、お話をお聞きした上、
きちんとお詫び、謝罪です。
次にお客様はどうなればご納得いただけるか？
当社はどうすればよいか？を聞かなければなりません。
ここが一番大事です。
ですが、担当者は少し慌ててしまって
肝心なお客様がどうして欲しいかを聞かずに
今後、どう対応するかを会社に持ち帰って
きてしまいました。
言いにくいこともあります。聞きにくいこともあります。
ましてやお客様も言いにくいことがあります。
でも、そこを解決しないと前に進まない問題で
あれば聞かないとはじまりません。
今回はお客様が一番気にされていた仕上がり具合に
対して当社としての配慮があればこういった
クレームにはならなかったとの判断で
無償で仕上げ塗りをやりかえます。
それとは別に私としては、本当にお客様が
思っていることを聞き取れなかった事に関して
残念な気持ちになりました。
ここ最近よく思います。
人と人とのつながりが薄れていく、
何を信じていけばわからない世の中で
お会いできたお客様に対して本気で
理解する姿勢でなければ信頼などしていただけ
ないと。
自分らしく、人間くさく、素の自分をいつでも
恥ずかしがらず表現できる人って魅力的です
よね！
