言った言わないで口論は起きます。
私はこういった場合は絶えず伝えた者負けと
思っています。
お客さまとのやり取りでもよくある光景ですが
営業マンが伝えたつもりだったがお客さまは
理解されていない。
例えば既存の壁はそのまま残しといて
クロスだけの貼り替えが、お客さまの認識では
下地のベニヤも貼り替えると思っていた。
施工中その瞬間を見たお客さまは当然、営業マンに
連絡します。
「下地も貼り替えると思いっていたのに」と。
当社ではお客さまとの商談で打ち合わせ記録書の
提出を原則としていますが大きな現場になればなるほど
細かいところまで書ききれない場合もあります。
そういった場合によく起きる光景です。
中にはこう言う営業マンもいるでしょう。
「あれ、そう伝えていませんでしたっけ？」
自分に非があるのではなくお客さまの方に
非があるかのような言い方。
多分、お客さまはカチンとくるでしょうね。
でも営業マンの立場からすれば
見積もりにはクロスの貼り替えだけで
下地分は入って無いのにと思うかもしれません。
こういったトラブルがゆくゆく大きなトラブルの
原因になるかもしれないですね。
ではこう言った場合はどう対処するのか？
まず、負けを認めることだと思います。
「お客さま、私の伝え方に問題がありました。
申し訳ございません。私の認識では下地は
そのままでクロスのみの貼り替えで見ておりました。」
お客さまが希望されてる内容や、仕上がりに
問題があればまた違った対応をしないといけないですが
特に問題がなければお客さまにお許しいただける
ケースは多いです。
まず人のせいにしない、自分の非を認める、
要は負けを認めることでコミュニケーションが
うまくいく可能性があると思います。
